汽車三包實(shí)施半年 維權(quán)仍艱難

3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日快要來了，平日權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者們紛紛開始投訴曾遇到的不公待遇。其中，汽車由于自身技術(shù)的特性，消費(fèi)者在購(gòu)買以后的維權(quán)往往很困難。去年10月份，國(guó)家出臺(tái)了新的“汽車三包”政策，這讓不少購(gòu)車的消費(fèi)者有了維權(quán)的明確依據(jù)。不過，在實(shí)際操作過程中，汽車消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)仍沒有想象中那么容易。

新車前杠竟然補(bǔ)過漆

前不久，萊陽市民姜女士打來熱線電話反映，自己年前花40多萬買了一款某品牌的汽車，可掛牌時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)不是新車，車前保險(xiǎn)杠有重新補(bǔ)漆的痕跡。所以姜女士提出了“退一賠一”的要求，但車行卻不同意。

1月15日，姜女士經(jīng)過反復(fù)挑選，在芝罘區(qū)機(jī)場(chǎng)路上一車行內(nèi)看中了一輛某品牌汽車，當(dāng)時(shí)總共花了43.8萬元。過了幾天姜女士去車管所掛牌的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這輛車可能是翻新車，車前保險(xiǎn)杠處有補(bǔ)漆的痕跡。

對(duì)此，車行工作人員稱，車確實(shí)是新車，并不是二手車或改裝車，他們已經(jīng)派人兩次上門落實(shí)。同時(shí)，他們提出了補(bǔ)償措施，一種方法是給消費(fèi)者更換一輛同樣的新汽車，提車時(shí)消費(fèi)者可以帶人來檢測(cè)；另一種方法是消費(fèi)者退車，重新選擇一款車，而車行方面可以在價(jià)格上給予一定的優(yōu)惠。但對(duì)于消費(fèi)者提出的“退一賠一”的要求，他們表示不能接受。

電動(dòng)汽車修7次沒修好

去年，一市民購(gòu)買了一品牌的電動(dòng)汽車，結(jié)果發(fā)現(xiàn)車輛在充滿電的情況下只能跑90公里，根本跑不到其宣傳的110公里。為此，他找到了銷售商討要說法，對(duì)方答復(fù)找商家給維修。不過，他怎么也沒想到，這一修就修了好幾個(gè)月，而且沒有修好?！皬馁I了車到現(xiàn)在，我一共開了不到一個(gè)月，其余的時(shí)間都在維修或者在維修的路上，到現(xiàn)在已經(jīng)修了7次，至今車輛也沒修好?！痹撌忻駸o奈地說。

記者隨后也向商家進(jìn)行了電話咨詢，銷售商表示他們只能聯(lián)系到廠家?guī)椭S修或者更換，如果廠家同意退換，他們這邊就能夠執(zhí)行。生產(chǎn)方則告訴記者，這輛車已經(jīng)返廠維修完了，正在進(jìn)行維修后的測(cè)試，一旦測(cè)試完沒有問題，就會(huì)將車送還車主。對(duì)于這種回應(yīng)，車主顯然不滿意。他告訴記者，他買車近1年，開了竟然連1個(gè)月還不到，即便是修好了他也不想再要了，因?yàn)閷?shí)在是太不合理了。

□消協(xié)

購(gòu)車6個(gè)月內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任

去年10月份，“汽車三包”開始正式實(shí)施，這對(duì)于購(gòu)車的消費(fèi)者來說無疑是一件利好的事情。不過，在消費(fèi)者實(shí)際維權(quán)的過程中，還是存在一些困難。

芝罘區(qū)消協(xié)的工作人員告訴記者，從目前的情況來看，通過他們解決汽車方面的投訴相對(duì)來說比較少，一般情況下都是消費(fèi)者與商家自行解決了。但是，如果協(xié)商不成的話，市民要進(jìn)行維權(quán)，質(zhì)量鑒定費(fèi)可能將會(huì)是一個(gè)問題。新《消法》第23條明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起6個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。如果超過6個(gè)月，就可能出現(xiàn)“誰主張誰舉證”的情況，而對(duì)于汽車這種技術(shù)含量較高的產(chǎn)品，鑒定費(fèi)往往很高，可能會(huì)成為消費(fèi)者維權(quán)的一個(gè)障礙。

消費(fèi)者不在授權(quán)4S店保養(yǎng)就不能三包?對(duì)車輛任何加裝、改裝需經(jīng)企業(yè)允許?《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》2013年10月1日實(shí)施以來,在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)汽車市場(chǎng)健康有序發(fā)展方面起到積極作用,但也出現(xiàn)部分汽車經(jīng)營(yíng)者規(guī)避應(yīng)盡三包義務(wù)等行為,限制或侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的汽車三包相關(guān)“爭(zhēng)議”,記者采訪國(guó)家質(zhì)檢總局權(quán)威人士進(jìn)行梳理和解讀,幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。同時(shí),質(zhì)檢總局也已采取多項(xiàng)舉措,向經(jīng)營(yíng)者規(guī)避應(yīng)盡義務(wù)的霸王條款開戰(zhàn)。

爭(zhēng)議一:非4S店保養(yǎng)不能三包?

部分生產(chǎn)者在保修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件中規(guī)定:“消費(fèi)者必須在生產(chǎn)者授權(quán)的4S店保養(yǎng),否則經(jīng)營(yíng)者不承擔(dān)三包責(zé)任。”

國(guó)家質(zhì)檢總局通報(bào),重慶某汽車公司規(guī)定:“未到其汽車特約服務(wù)站處進(jìn)行定期保養(yǎng),視為自動(dòng)放棄質(zhì)量擔(dān)保權(quán)利?！?/P>

汽車三包規(guī)定第六章第三十條規(guī)定,在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi),因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品而造成損壞的,經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任。

“正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品與強(qiáng)制保養(yǎng)沒有因果關(guān)系?！辟|(zhì)檢總局質(zhì)量管理司產(chǎn)品質(zhì)量處處長(zhǎng)巫小波說,家用汽車產(chǎn)品不在生產(chǎn)者授權(quán)的4S店等保養(yǎng),出現(xiàn)的質(zhì)量問題只要與該保養(yǎng)沒有因果關(guān)系,或者說在其他汽車4S店保養(yǎng)未造成損壞的,經(jīng)營(yíng)者不能免除三包責(zé)任。強(qiáng)制保養(yǎng)超出了汽車三包規(guī)定的責(zé)任免除范圍,侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

爭(zhēng)議二:不承擔(dān)輪胎保修義務(wù)?

在三包規(guī)定實(shí)施過程評(píng)估中,國(guó)家質(zhì)檢總局調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分車企在保修保養(yǎng)手冊(cè)中明示,不承擔(dān)輪胎保修義務(wù),輪胎的保修由輪胎生產(chǎn)商獨(dú)立承擔(dān)。例如,北京某汽車公司規(guī)定,根據(jù)行業(yè)慣例,輪胎的質(zhì)量保證服務(wù)由輪胎供應(yīng)商執(zhí)行。

汽車三包規(guī)定第四條明確規(guī)定,三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后,屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任,銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償。

“因此,輪胎質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任首先應(yīng)由汽車銷售者依法承擔(dān)。若家用汽車輪胎出現(xiàn)質(zhì)量問題,銷售者可以依法向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償,但不能免責(zé)。”巫小波說。

爭(zhēng)議三:加裝改裝需企業(yè)允許?

有消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)被4S店銷售人員告知:“自行加裝導(dǎo)航或者改裝音響就不能三包了?！边@讓不少消費(fèi)者無所適從。

質(zhì)檢總局通報(bào),廣汽某進(jìn)口品牌汽車公司、美國(guó)某品牌汽車中國(guó)銷售公司等16家企業(yè)規(guī)定了“未經(jīng)生產(chǎn)者允許客戶不得對(duì)車輛進(jìn)行任何加裝、改裝或更改”等強(qiáng)制條款。

“此項(xiàng)強(qiáng)制條款目的是為了免除三包責(zé)任?！蔽仔〔ㄕf。

汽車三包規(guī)定第三十條明確規(guī)定,在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi),使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸,但消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的,經(jīng)營(yíng)者可以不承擔(dān)本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任。

“該規(guī)定要求免責(zé)要有因果關(guān)系,也就是說消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸要與出現(xiàn)的質(zhì)量問題之間有‘因果關(guān)系’?！蔽仔〔ㄕf,因此,家用汽車產(chǎn)品在使用說明書明文規(guī)定不能改裝、調(diào)整、拆卸,消費(fèi)者根據(jù)自己需要自行改裝、調(diào)整、拆卸,只要未造成汽車產(chǎn)品損壞的,如果在包修期和三包有效期內(nèi)汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題,經(jīng)營(yíng)者仍然要承擔(dān)三包責(zé)任。

爭(zhēng)議四:不承擔(dān)消費(fèi)者的損失?

消費(fèi)者因質(zhì)量問題維修造成的經(jīng)濟(jì)和時(shí)間損失,經(jīng)營(yíng)者是否能免責(zé)?車輛在授權(quán)代理商或授權(quán)服務(wù)中心處因失火、盜竊等造成損失,經(jīng)營(yíng)者是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任?

汽車三包規(guī)定明確指出,在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi),因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時(shí)間(包括等待修理備用件時(shí)間)超過5日的,應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車,或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。

“因此,對(duì)于符合汽車三包規(guī)定第十六條、十九條的情況,汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的車輛拖運(yùn)費(fèi)或交通費(fèi)用補(bǔ)償,而不是強(qiáng)制規(guī)定不承擔(dān)任何責(zé)任?！蔽仔〔ㄕf,此外,如果車輛在授權(quán)代理商或授權(quán)服務(wù)中心處因失火、偷竊、盜竊等非不可抗力造成損失,應(yīng)根據(jù)民法、合同法、物權(quán)法等有關(guān)法律承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,也不能規(guī)定不承擔(dān)任何責(zé)任。

向汽車三包霸王條款開戰(zhàn)

為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)汽車三包規(guī)定實(shí)施中的問題,近日,質(zhì)檢總局委托國(guó)家缺陷產(chǎn)品管理中心,對(duì)汽車生產(chǎn)者在“汽車產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)”中正式備案并依法公開的三包憑證、保修手冊(cè)、保養(yǎng)手冊(cè)等文件進(jìn)行調(diào)查評(píng)估,發(fā)現(xiàn)部分汽車生產(chǎn)者在信息備案、公開上存在一些違規(guī)問題和不公平條款,形成評(píng)估文件807份。

除了違規(guī)免除三包責(zé)任,質(zhì)檢總局在實(shí)施評(píng)估中還發(fā)現(xiàn)少數(shù)汽車生產(chǎn)者備案的三包憑證內(nèi)容不規(guī)范。如:三包憑證中明示的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器總成以及汽車系統(tǒng)的主要零件種類范圍少于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求,易損耗零部件的種類范圍多于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求。如有些生產(chǎn)者將玻璃制品、襯套和油封、傳送帶、離合器壓盤等零部件包含在易損耗零部件的種類范圍中。業(yè)內(nèi)專家指出,這其實(shí)是利用信息不對(duì)稱偷偷揩消費(fèi)者的油。

汽車產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜,消費(fèi)者由于知識(shí)結(jié)構(gòu)和信息不對(duì)稱,在與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的互動(dòng)中處于相對(duì)劣勢(shì)。巫小波說,如果遇到汽車三包相關(guān)問題,消費(fèi)者可向質(zhì)監(jiān)部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)申訴,如確有爭(zhēng)議,可請(qǐng)爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢專家提供專業(yè)判斷。

業(yè)內(nèi)人士提醒消費(fèi)者,購(gòu)車時(shí)要仔細(xì)研讀廠商三包承諾是否有附加條件,發(fā)現(xiàn)“必須在4S店維修保養(yǎng)”等霸王條款可以向質(zhì)檢部門投訴。國(guó)家質(zhì)檢總局新聞發(fā)言人陳熙同明確表示,對(duì)三包憑證、《維修保養(yǎng)手冊(cè)》、購(gòu)車合同中添加“附加條件”內(nèi)容違規(guī)的汽車生產(chǎn)者和銷售者,將予以警告責(zé)令限期改正,情節(jié)嚴(yán)重的將依法予以查處。

記者了解到,對(duì)于規(guī)定實(shí)施中排查出的問題,質(zhì)檢總局已采取多項(xiàng)措施開展整頓,包括將評(píng)估結(jié)果反饋給汽車生產(chǎn)者,督促信息備案、公開工作滯后的汽車生產(chǎn)者嚴(yán)格按照汽車三包規(guī)定迅速完成整改；對(duì)三包憑證和《維修保養(yǎng)手冊(cè)》內(nèi)容違規(guī)的汽車生產(chǎn)者,責(zé)令限期改正。此外,質(zhì)檢總局將充分利用中國(guó)汽車三包網(wǎng)等信息平臺(tái),加大汽車三包政策法規(guī)宣傳、汽車三包專業(yè)知識(shí)普及,以及汽車三包違規(guī)信息披露,探索建立三包問題快速響應(yīng)機(jī)制。進(jìn)一步完善汽車三包專家管理機(jī)制,加強(qiáng)與消協(xié)等第三方機(jī)構(gòu)聯(lián)系,實(shí)現(xiàn)資源共享,共同發(fā)揮作用,切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。