去年汽車與網(wǎng)購投訴成兩大熱點

中國消費者協(xié)會3月15日發(fā)布了《2013年全國消協(xié)投訴統(tǒng)計分析》。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2013年共受理消費者投訴702484 件，解決635748件，投訴解決率90.5%，為消費者挽回經(jīng)濟損失117157萬元。其中，汽車類投訴和網(wǎng)購投訴成為兩大熱點。今天開始，新修訂的 《消費者權益保護法》正式實施，將對網(wǎng)絡等市場經(jīng)營行為開始進行規(guī)范。

　　汽車投訴量大增

　　2013年在商品投訴中投訴量居前幾位的分別為通訊類產(chǎn)品、食品、服裝、汽車及零部件。其中，汽車及零部件產(chǎn)品的投訴量同比增長66.5%，由2012年的15173件增加到2013年的25268件。

　　重慶市消費者劉先生于2013年11月25日購買家用轎車一輛，該轎車在行駛第六天700公里時出現(xiàn)嚴重異響。一個月內多次進4S店進行維修未 能找到問題所在。由于該轎車是汽車三包規(guī)定出臺后購買，消費者依據(jù)汽車三包規(guī)定內條款“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內，因產(chǎn)品質量問題修理時間累計超過35 日的，或者因同一質量問題累計修理超過5次的，消費者可以憑三包憑證、維護和修理記錄、購車發(fā)票，由銷售商負責更換同品牌型號整車?！睘橛?，要求汽車銷售 商為其更換同品牌同型號整車，并賠償因汽車質量問題修車為消費者帶來的經(jīng)濟損失。后經(jīng)重慶市消費者權益保護委員會調解，雙方和解結案。

　　隨著百姓生活水平的提高，家用轎車逐漸由奢侈品變?yōu)榱舜焦ぞ?，家庭汽車消費日益增長，但伴隨著汽車保有量的不斷提高，有關汽車及汽車零部件的 各項投訴也明顯增加。2013年，全國消協(xié)系統(tǒng)共受理25268件，較2012年的15173件增長了66.5%。之所以投訴數(shù)量明顯增加，與國家加強對 汽車消費者的保護與消費者維權意識的提高有關。

　　2013年10月1日，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》正式實施后，汽車類產(chǎn)品的投訴明顯增加。分析表明，質量、合同和售后服務是家 用轎車投訴的三大主要問題，有關質量問題的投訴為10385件，占41.1%；有關合同問題的投訴為5422件，占21.5%；售后服務問題的投訴為 4493件，占17.8%。質量問題仍為消費者投訴的重中之重。

　　網(wǎng)購市場誠信問題依舊突出

　　除汽車外，還有一個投訴熱點則為網(wǎng)絡購物投訴居高不下。

　　從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，銷售服務類投訴共計49914件，其中媒體購20361件，在服務類投訴中位列第三，占銷售服務類投訴40.8%，媒體購物投訴中，網(wǎng)絡購物12950件，占63.6%。

　　2013年7月，上海市消費者茅女士在某購物網(wǎng)站購買成都某公司生產(chǎn)的皮涼鞋，到貨后發(fā)現(xiàn)皮質與宣傳的不一致，氣味沖鼻，第二天去專業(yè)鞋店驗貨 后顯示結果是皮打碎合成后的皮革。由于該網(wǎng)站承諾“先行賠付”和“假一賠三”，因此茅女士要求網(wǎng)站賠付三倍貨款及快遞費共516元。本案在消費者協(xié)會調解 下雙方和解。

　　網(wǎng)絡銷售模式的蓬勃發(fā)展給消費者以更多的選擇。但在網(wǎng)上購物快速發(fā)展的同時，誠信問題正日益成為制約其健康發(fā)展的主要因素：一是假冒偽劣商品同 樣存在于網(wǎng)購市場，消費者網(wǎng)購上當受騙之事屢有發(fā)生；二是有的商家服務質量差，逾期發(fā)貨，發(fā)貨不符合約定等問題存在；三是售后服務難兌現(xiàn)。網(wǎng)購發(fā)生糾紛， 消費者欲退貨，一些商家置之不理或者拒絕退貨、拖延時間，推卸責任。

　　新消法今實施期待高

　　2014年3月15日，新修訂的《消費者權益保護法》(以下簡稱新《消法》)正式實施。其中，對網(wǎng)購、郵購、電視購物、電話購物等方式銷售商品 和服務的經(jīng)營者應承擔的法定義務給予規(guī)定：明確七日無理由退貨制度、明確網(wǎng)購等方式購物的信息披露制度、明確網(wǎng)絡交易平臺提供者的法定責任。對規(guī)范網(wǎng)絡等 市場經(jīng)營行為，保護網(wǎng)購消費者的合法權益將發(fā)揮積極作用。

　　中國消費者協(xié)會2012年和2013年投訴統(tǒng)計表明，網(wǎng)購投訴居高不下。2012年全年網(wǎng)購投訴達16408件，2013年達到12950件。 在網(wǎng)購消費糾紛中，主要體現(xiàn)在銷售假冒偽劣商品、貨品或服務不符合約定、售后服務難兌現(xiàn)等方面。其中，網(wǎng)絡團購方面，消費者對于“逾期未消費不退”、“服 務或商品質量不合約定”等方面也反映強烈。

　　中消協(xié)表示，今年將按照新《消法》明確的非現(xiàn)場購物經(jīng)營者的退貨義務等規(guī)定，加強對網(wǎng)購等非現(xiàn)場購物銷售經(jīng)營者的監(jiān)督工作，促進網(wǎng)絡購物行業(yè)的健康發(fā)展。

　　為此，中國消費者協(xié)會號召網(wǎng)購經(jīng)營者，認真落實新《消法》規(guī)定，依法履行法定義務。網(wǎng)購經(jīng)營者要向消費者全面披露產(chǎn)品和服務的真實信息，保障 “消費者七天無理由退貨”權利，并加強售后服務措施和服務體系建設，網(wǎng)購交易平臺提供者應依法承擔相應責任，切實保護消費者合法權益。

　　同時，中國消費協(xié)會提醒廣大消費者，應選擇信譽好、服務評價高的網(wǎng)站，要謹防詐騙網(wǎng)站；購物前要仔細查閱產(chǎn)品信息、售后服務條款等相關信息，并及時保存相關證據(jù)，以便發(fā)生消費爭議時維權；當發(fā)現(xiàn)損害消費者合法權益時，要積極維權并及時向相關部門投訴、舉報。

對于“3·15消費者權益保護日”，國人總有一種特殊的情結。因為幾乎所有人都會面臨日常生活中的各種消費，而大多數(shù)人總會在消費之前或者之后受到各種各樣的不公。隨著市場經(jīng)濟體制的確立，從維護健康有序的消費環(huán)境以及讓市場在資源配置中起到重要的作用的角度出發(fā)，其核心要義就是對于消費者正當權益的保護，汽車消費更是如此。

　　入世以來，中國汽車市場空前繁榮，當前有多達96個品牌的500多個車型同臺競爭，這也導致各種汽車產(chǎn)品質量問題和消費者維權事件頻繁曝出，甚至有些已經(jīng)上升為社會話題而得到了廣泛的關注。

　　分析這些消費者維權案例之后就會發(fā)現(xiàn)，無一例外地存在汽車企業(yè)隱瞞缺陷，處于弱勢的消費者難以獲得知情權，正是信息的不對稱讓大多數(shù)消費者維權無門。換句話說，中國汽車消費嚴重缺乏一個誠信的環(huán)境。

　　何為誠信？對于汽車企業(yè)來說，要為消費者提供高質量的產(chǎn)品，不能用質量差的零部件以次充好，出現(xiàn)問題時不能刻意隱瞞甚至主動召回；而在售后端，汽車4S店更是不能利用消費者的不專業(yè)而大賺黑心錢；同樣對于消費者而言，也要選擇正當?shù)木S權渠道，既不能被動受欺負，也不能過度維權；對于行業(yè)管理者來說，則要靠法律法規(guī)的完善來促進市場環(huán)境的提升。如果在消費鏈條的每一個環(huán)節(jié)都能做到誠信二字的話，大規(guī)模消費者維權事件想必會大大減少，汽車企業(yè)也不必在每年“3·15”到來的時候因為怕被媒體曝光產(chǎn)品缺陷而過分緊張。

　　因此我們堅持認為，誠信是汽車行業(yè)健康發(fā)展的根本，也是汽車企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的背書，更是從汽車大國邁向汽車強國的應有之義。

　　這也是我們以“尋找誠信的力量”為主題，推出本次“3·15特刊”的初衷，本次特刊將圍繞汽車“三包”政策、汽車投訴分析調查、召回政策解讀、媒體人看“3·15”以及投訴案例分析等幾個角度切入，試圖為消費者全面展現(xiàn)汽車消費維權的正確方法和圖景，并為汽車行業(yè)打造誠信的環(huán)境貢獻力量。